Avainsana-arkisto: kaupallistaminen

Tulevaisuuden palvelujohtaminen ja asiakaselämys – onko ihmiskontakti luksusta?

Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta

Suomi on muuttumassa insinööritaloudesta palveluelämystaloudeksi. Asiakkaan rooli palveluprosessin aktiivisena kuluttajana vaatii yritysten henkilöstöltä muutosta koko palveluajattelussa.

Suomesta löytyy erinomaisia tuotteita ja palveluja, jotka vain odottavat kaupallistamista huipputuotteiksi. Ja nimenomaan huipputuotteiksi, luksukseksi, sillä juuri näille löytyy nykyisin paljon kuluttajia.

Miksi kannattaa myydä luksusta? Liian monet yritykset vierastavat koko sanaa. Jos yrityksiltä kuitenkin kysytään, haluavatko he myydä keskinkertaista palvelua tai harmaita, näkymättömiä tuotteita, vastaus on yleensä kielteinen. Mieluummin myydään jotain parempaa.

Erinomaisuuden pelko

Vaativat asiakkaat niin Suomessa kuin maailmallakin etsivät parasta palvelua tai tuotetta. Meillä on jo liian pitkään kytenyt erinomaisuuden pelko yhdistyneenä myynnin ja markkinoinnin aliarvostamiseen. Olemme tyytyneet kilpailemaan vain hinnalla. Globaalissa kilpailussa Suomen valttina kuitenkin on, että uskallamme hintakilpailun sijaan kilpailla korkealaatuisella osaamisella ja laadukkaalla palvelulla. Samalla nostamme tuotteen tai palvelun jalostusarvoa – sekä lopputuloksena saamme myös parempaa hintaa!

Me kaksi puhumme palvelubaletista, koska palvelua kuten huippuunsa viritettyä balettiesitystä voi treenata. Pitää vain oppia tunnistamaan kriittiset osa-alueet, joita kehittämällä jokainen yritys kykenee tavoittelemaan toimialansa huippua.

Kohti täydellistä palveluelämystä

Palvelukokemus muodostuu enemmän asenteesta kuin objektiivisista laatutekijöistä. Yrityksen palveluosaamista voidaan trimmata palvelujohtamista kehittämällä. Luomalla asiakkaille erinomainen kokonaiskokemus edistetään tuotteiden tai palveluiden muista erottuvaa houkuttavuutta.

Menestyvien yritysten palvelustrategioita yhdistää halu korkeaan laatuun ja huippusuoritukseen. Näiden yritysten ytimessä on myös halu palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin – luksuspalveluasenteella! Täydellinen palveluelämys syntyy pienten yksityiskohtien ja hienovaraisten nyanssien johtamisella. Yrityksen asiakaspolun jokainen yksityiskohta on mietitty ja loppuun asti hiottu.

Digitalisaatio ja robotisaatio muuttavat työprosesseja ja ihmisen rooli organisaatioissa muuttuu. Esimiehen rooli palvelujohtamisessa on edistää palvelun tason kehittämistä ja sen laadun ylläpitämistä. Yrityksen palvelustrategia toteutetaan uudenlaisella johtamisella, jossa asiakaslupaus lunastetaan ja jopa ylitetään päivittäin.

Kaupallistaminen on ekonomien työtä myös tulevaisuudessa. Meillä on ratkaiseva rooli siinä, miten asiakaskokemuksen johtaminen viedään yrityksissä käytäntöön.  Automatisaatio ja digitalisaatio mahdollistavat monien työvaiheiden helpottumisen, mutta ihmiskontaktilla on tulevaisuudessakin arvonsa. Oppivat robotit haastavat jo nyt jossain palvelutehtävissä ihmisen; esimerkiksi ikuisesti hymyilevä robotti hotellin vastaanotossa ei tee virheitä. Mutta ihminen voittaa robotin empaattisuudessa ja kyvyssä aistimaan hienovaraiset nyanssit – ainakin vielä toistaiseksi.

Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta

Palmgren (KM, eMBA) ja Väkiparta (KTM) ovat kouluttajia. He ovat Suomen ensimmäisen luksusklusteriohjelman perustajia, Haaga-Helian luksuskouluttajia sekä Greetings From Luxury Finland Start Up -yrityksen osakkaita. Molemmat ovat pitkän linjan yritysvalmennuksen ja yrittäjyyden osaajia. ”Me uskomme, että luksustuotteet ja – palvelut tulevat olemaan Suomen kansantalouden pelastava pala. Me myös uskomme suomalaisiin ekonomeihin kaupallistajina, joiden avulla pystymme nostamaan suomalaisten tuotteiden ja palveluiden jalostusastetta ja – arvoa. Autamme suomalaisia yrityksiä löytämään oman luksuksensa.”